揭秘星巴克隐形福利:星巴克店经理为何难挖?

                首页 > 雇主品牌   发布机构: HR范  2019-05-04 08:15

                咖门

                作为人才富矿,星巴克人才是出了名的“难挖?#20445;?#34892;业中甚?#20142;?#20256;“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

                让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,在一个极度重视主观体验的行业,保持高?#20219;?#23450;的体验水准,这几乎是一个奇迹。

                马云曾在一次演讲?#24418;?#36947;,“星巴克员工发自内心的笑,是培训不出来的。”

                就此,我们采访了星巴克中国人力资源副总裁余华女士。她在星巴克的福利设计、晋升途径?#25512;笠的?#37096;文化3个方面进行了相关解读。

                【 1 】

                雇主秘籍:

                “隐形福利”效用显著

                同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多,但星巴克的员工却相对最稳定,外界不少人将之归结为“隐形福利”。

                星巴克的“隐形福利”到底有哪些?通过多方考证,咖门收集到如下消息:

                星巴克 “隐形福利”1

                咖啡师进?#20934;?#21010;:提供黑围裙咖啡大师、棕围裙咖啡公使等认证。

                2

                伙伴识天?#24405;?#21010; & 伙伴回家计划:员工可以申请到不同地区甚至海外门店工作,或者申请回到家乡门店。

                3

                门店小伙伴可以享受长达20个工作天的带薪年假,另还有12天带薪病假。

                4

                助房津贴计划:星巴克为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴。

                5

                咖啡?#26500;善保?#21253;括兼职员工在内所有员工,每年都可以按年?#25581;欢?#27604;例获得期权。

                6

                星享假期:连续服务超过10年的星巴克伙伴可申请享受长达12个月的无薪带福利假期。

                7

                星基金:用于伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。

                通览上述不难发现,传说中的这些“隐形福利?#20445;?#21253;括人才发展计划,也包括多样化的?#27801;?#26426;会。到?#36164;?#24590;样激发员工的“迷之微笑”的?#35838;?#20204;有这样几个发现:

                1、对员工设身处地的人文关怀

                星巴克的企业文化十分重视“人文精神?#20445;?#25110;许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。

                比如伙伴识天?#24405;?#21010;,对星巴克来说,不同市场的机?#39057;?#21160;和人才交流,不仅满足了年轻人渴望看世界的心理,切中了员工的爽点,也能让不同市场的服务经验相互交流。

                2015年这个项目的海外第一站是?#24405;?#22369;,有20位中国咖啡师去工作交流1年;而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店,就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师,其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。

                同时,也可以看到,伙伴回家计划,是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚?#38142;?#22478;市工作的员工,到了一定年纪想要返回家乡?#23637;爍改福?#21448;不想中断职业生涯发展,协助员工调回家乡门店,这无疑是一个贴?#38590;?#25321;。

                余华说,首先企业管理者要把员工当家人。在制定人力资源政策时,要深入基层,了解第一手资料,只有这样,才能让员工感受?#22870;?#29702;解的感觉。企业在员工福利和发展设计上,要精准,要设身处地的考虑这些年轻人当下最需要什么。理解万岁!

                相比之下,很多传统企业端午发粽子、?#26143;?#21457;月饼、过年发桶油的福利发放大法,是不是太过粗放了?

                2、解决员工当务之急

                余华表示,对企业而言,真金白银的投入,一定要切实?#34892;?#30340;解决员工“?#34218;?#30340;问题?#20445;?#23545;员工的?#24052;?#20837;?#20445;?#23601;是对企业?#26087;?#30340;?#24052;?#36164;”。

                以“助房津贴”为例。目前在星巴克中国的伙伴构成中,有90%是年纪在28岁以下的年轻人。考虑到年轻人群事业和生活起步初期,最经常面临的租房难题,助房津贴应运而生:入职半年以上的全职咖啡师和值班主管,每月获得助房津贴。据了解,星巴克每年在此项?#21487;?#25237;入数千万元。

                在星巴克,?#34892;?#22810;一起合租的伙伴,甚至同为一家人的伙伴(夫妻、母子等)。因为同时都能拿到助房津贴,他们可以在原有住房预算的基础上,把每人新增的福利合在一起,共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。

                在余华看来,解决员工租?#35838;?#39064;,解决的是?#24052;?#20854;所需”。而在“星基金?#27605;钅可希?#26356;明显地表现为?#25226;?#20013;送炭?#20445;杭?#20013;突遇变故或意外状况的伙伴,都可以申请。

                “如果我们做一个养老计划,投入很大,但伙伴短期内享受不到,至少不是他们的当务之急。”

                3、隐形福利设计和用人机制相互融合

                荣誉也是一种“福利?#20445;?span>星巴克设立的“黑围裙”咖啡大师、?#30333;?#22260;裙”咖啡公使等咖啡技能认证,虽与薪水和职务升迁无直接关联,但?#20174;行?#28608;发了员工练习核心技艺的热情。

                值得注意的是,这种荣誉不是终身的,每年都需要重新认证——企业的专业技能氛围就是这样维护出来的。星巴克内部两年一度的“咖啡公使选拔赛?#20445;?#26356;堪比内部盛事,吸引诸多年轻员工跃跃欲试,角逐唯一的?#30333;?#22260;裙”。

                另外,像“伙伴识天下”计划,实际上更是人力资源调配的需要——比如新近开业的“全国最忙”的迪士尼小镇门店,那些来自全国各地的精英伙伴的一句家乡话,或许就能抵消各地游客因人太多而产生的不完美体验。

                4、从战略高度匹配隐形福利

                事实上,星巴克伙伴回家计划等隐形福利背后,折射的是在中国市场的快速发展,以及向二三线城市渗透的提速。

                余华举例说,助房津贴福利从人力资源上说,容易吸引优质的人力,对于每年需要吸纳10000名员工的星巴克来说是有必要的。

                况且,星巴克的开店策略是一旦进入某个区域市场,就会?#20013;?#28145;耕,实现规模优势,在一定程度上使得福利能惠及更多人。

                【 2 】

                雇主之道:

                人才内部培养为主,晋升机会清晰透明

                作为人才富矿,星巴克人才是出了名的“难挖?#20445;?#34892;业中甚?#20142;?#20256;“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

                余华表示,星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数——对同行业来说,这是一个极低的水平。

                除了各种福利,清晰、透明的职业晋升途径,是星巴克留住人才的另一个办法。

                在星巴克广为流传的一个典型案例是,曾有一位普通的门店店员?#27801;?#20026;区域经理,仅仅用了一年时间。

                “伙伴只要能看到自己的职业发展阶梯,就知道自己的努力一?#34218;?#26377;可能。”余华表示。

                星巴克的伙伴资源部?#29275;?#21363;人力资源部)针对员工的职业发展,设立以下晋升途径:

                值得一提的是,星巴克所有空缺?#25300;?#20248;先对内部员工开放。而且兼职员工与全职员工,在招聘、培训、考核、薪酬等各个?#26041;?#20013;会历经的待遇和标准,?#38469;?#19968;样的,包括共享咖啡?#26500;善保?#21482;是工作时间略有不同。

                另外,兼职伙伴还可升职做主管。这也解释了为什么兼职伙伴中,较大比例会转为全职伙伴。

                随着星巴克每年在华新开500家门店的速度发展,职务升迁的机会正在变得越来越多,这对人才来说,意味着更多的发展机会。为规避可能随之而来的风险,星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

                星巴克筛选伙伴的标准看?#20808;?#24456;宽?#28023;?#28909;衷服务行业、阳光、热爱咖啡、团队协作精神、人文精神、有爱......?

                但这其实是对应聘者提出了更高的要求。“最能打动星巴克的,是应聘者与星巴克人文精神的契合度。”

                新增的伙伴70%来自高校校园招?#31119;?0%以上的伙伴拥有大专及以上学历。

                2012年成立的星巴克(中国)大学,则为越来越多的星巴克伙伴搭建了学习提升的生态系?#22330;?#20026;了适应快速增长的伙伴人数,其开发的“移动校园”已在4月开通。员工可以随时随地通过手机选择近百门课程,并获得相关培训推荐。

                鲜为人知的是,这个拥有零售学院、领导力学院、职能学院、咖啡学院4个学院的星巴克大学,所?#34218;?#24072;加在一起才20多人,却要面对全国超过30000名伙伴。单从师生比上看,这是件不可能完成的事情。

                实际上,星巴克?#34892;?#22810;兼职的伙伴教授,他们有的是门店经理,有的是部门总监,都自愿承担星巴克大学教师的职责——“?#38469;?#23601;在你身边”。

                ——看,无论是职务升迁还是更酷的岗位,一切?#38469;?#21487;以通过努力争取来的。

                【 3 】

                雇主理念:

                想要顾客体验好?先让员工体验好!

                传统的服务业,正在面临消费体验升级的?#25353;?#32771;?#20445;?#22914;何给消费者提供越来越精致的体验感,是无数品牌殚精竭虑的事情。

                但在余华看来,很多人忽略?#33487;?#26679;一个事实:真正的顾客体验,是发生在员工和顾客之间的真诚交流。

                “很简单的一个逻辑是:伙伴们觉得体验好,就会把微笑感染到顾客,顾客很开心,他们就会再回来, 伙伴也就更有成就?#23567;!?

                敏感的企业似乎都意识到?#33487;?#19968;点。

                ?#25300;?#39184;一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露:一年中他有半年时间在巡店,目的并非考察运营管理,而是传达作为“家人”的热情与关?#22330;!拔?#19968;年要握5000双手,?#24403;?000次同仁。”

                相似的,马云也很少参加投资者大会,“但是我一定会参加员工家人大会。”

                星巴克内部的“伙伴文化?#20445;?#34987;视为向中国传?#22330;?#23478;文化”的致?#30784;?

                这在零售行业里,并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关?#24120;?#35753;全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,在一个极度重视主观体验的行业,保持高?#20219;?#23450;的体验水准。这也是星巴克多次被第三?#20132;?#26500;评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。

                余华认为,在消费体验升级的背景下,品牌的长足发展,不仅要懂顾客、懂市场,更要懂员工。“可以说,为员工提供好的工作体验,已经成为企业长足发展的新型竞争力。”

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